Čo je priemerná dĺžka hovoru?

- Jun 04, 2019-

Priemerná dĺžka hovoru (ACD) je termín používaný v   telekomunikácie   Ak chcete opísať priemerný čas strávený danou osobou alebo skupinou na každý telefonický hovor. Toto je dôležitá metrika, pretože pomáha poskytovateľom služieb predpovedať množstvo telefonickej prevádzky, ktorú ich systémy zaberajú v čase. Priemerná dĺžka hovoru sa tiež bežne používa na posúdenie výkonu telefónnych operátorov v rôznych nastaveniach, najmä   služby zákazníkom . Očakáva sa, že títo pracovníci zvyčajne pomáhajú mnohým ľuďom počas ich pracovného času, takže sa musia snažiť udržať čas volania na nízkej úrovni, aby pomohli viac ľuďom v čase.

Priemernú metriku trvania hovoru možno aplikovať na jednu osobu alebo skupinu ľudí. Pre jednotlivých ľudí sa vo všeobecnosti používa na monitorovanie telefónnych návykov, najmä v pracovnom prostredí, v ktorom sa očakáva, že pracovníci strávia určitý čas na telefonátoch. Merania ACD môžu byť aj skupiny, ako napríklad tí, ktorí žijú v určitej oblasti alebo ktorí dostávajú telefónnu službu od konkrétneho poskytovateľa. Túto metriku možno kombinovať s ostatnými, napríklad priemerný čas, v ktorom sa uskutočňujú hovory, alebo priemerný počet ostatných ľudí, ktorí uskutočňujú hovory súčasne. Všetky tieto informácie možno použiť na predpovedanie a prispôsobenie telefónnej prevádzky v danom čase.

Jedným z najbežnejších aplikácií merania priemernej dĺžky hovoru je monitorovanie priemerného času, ktorý pracovníci služieb zákazníkom strávia pomáhaním zákazníkom. Služby zákazníkom   call centrá   majú tendenciu dostávať veľké množstvo hovorov. Aby bol obmedzený počet prevádzkovateľov zákazníckych služieb užitočný a finančne životaschopný, musí pomôcť oveľa väčšiemu počtu zákazníkov. Zdĺhavý ACD znamená, že človek trávi príliš veľa času pomoci jednému zákazníkovi a mal by si ten čas rozdeliť medzi viacerých zákazníkov. Orgány dohľadu používajú toto meranie na monitorovanie efektívnosti a účinnosti svojich pracovníkov.

Hoci to má svoje využitie, priemerná dĺžka hovoru nie je dokonalý spôsob, ako   merať zákazníka   môže mať škodlivý účinok na skutočnú úroveň služieb, ktoré sú prevádzkovatelia telefónnych služieb schopní ponúknuť. Môžu sa napríklad zamerať na to, aby trvanie hovorov bolo krátke, pretože im neposkytujú skutočnú pomoc. Taktiež, ak volajúci zavesí alebo je náhodne odpojený od začiatku volania, priemerný čas telefonického operátora môže byť podstatne a nespravodlivo znížený, čo naznačuje, že je lepší pri manipulácii s veľkým objemom hovorov, než v skutočnosti môže byť.